【赛迪网讯】在莆田联通荔城营业厅，用户刘先生乘着的士到营业厅来购买充值卡。用户满头大汗急冲冲的说买一张充值卡，然后气匆匆的问：刚刚用银行卡交费怎么一直没开机？营业员一看用户使用的是智能手机，电量只剩百分之五。微笑的对用户说：先生您先坐下休息一下，我帮您手机充一下电再查看下您反应的问题？请问您有服务密码吗？您可以下载一个手机营业厅，可随时随地查询话费和交纳话费非常方便。
经刘先生同意，荔城营业厅营业员当场为用户下载了手机营业厅、为用户重置了一个密码。并为用户查看了交费记录，告知用户之前用银行卡充值的费话已到账，因未交清欠费所以导致一直未开机，并教会用户使用手机营业厅，怎样用手机营业厅充值，且查看了用户的话费使用情况，用户流量费很高，营业员建议用户办理一个流量包，减少流量费用的支出。刘先生非常感谢的说：“这一趟没白跑啊，不但学会了如何在网上交费，还帮我开了个流量包节约了话费。”
服务无大小，关键在于用心。改造服务模式有效地缩短营业厅排队等候时间，主要是通过对网点的改造，改进服务流程，提升业务技能。比如说，对店面重新进行了装修改造，增加了自助终端分流仅缴费的用户，新增了排队叫号机，对VIP用户、3G客户、综合业务用户，进行了业务分流，同时，增配了营业厅保安，充分发挥其“引导分流、及时疏导”等职责。一系列举措的实施，使得营业厅排队的等候时长严格执行省公司规范要求。近年来，莆田联通围绕营业服务能力提升，运用“加”（加强创新和支撑）“减”（减负优化提效）“乘”（乘势提拔士气）和“除”（除去体制机制障碍）法，分快推动，狠抓落实，做了大量的工作，取得卓著的成就。
主要创新工作包括：一是营造“了解和关爱”营业厅（员）的氛围；二是学习神脑经验，推动管理的程序性、透明化和显性化；三是开展营业减负行动，优（简）化报表，梳理和授权工号权限，营业厅礼品信息化管理等；四是设置营业前置台，加大营业现场调度和管理力度；五是进入营业厅的业务及政策实行集中的穿越测试；六是非现金业务剥离进后台；七是前台互联网电子化服务的强化和推广；八是营业窗口大服务大销售体系建设，推动渠道协同；九是搭建“服务直通车”平台建设，提高营业管理的信息化水平；十是微笑指数和两个时长评测体系的引入。
据统计，通过努力，莆田联通共梳理规则和流程20多项，解决各类短板问题30多个，主厅的客户评价满意率达95%，纵向考核均列全省前茅，两个平均时长少于8分钟，自助服务量占比85%。信息时代，莆田联通通过硬设施、强服务的打造，员工服务一流，服务水平一流，打造联通营业厅窗口一流服务，引领信息潮流。
作者：赛迪网
