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作 者： 爱立信 东北亚区技术部经理 楼民
客户在移动网络使用中常常在遇到业务问题和网络故障时急需得到运营商客服部门的快速响应并予以解决。在语音和短信为主的2G时代由于问题相对单一，客服凭借经验就可应对大多数投诉。但随着移动宽带的盛行，移动业务从话音和短信正向数据业务快速转变，各种原因的使用故障层出不穷。客服缺乏必要的经验和能力来应对客户的投诉和咨询，而运维支撑部门由于不能及时获得客户在业务使用中出现问题的详细信息，以及缺乏高效专业的端到端监控分析手段，从而难以帮助客服快速定位问题并解决客户投诉。一个相互协作、有效打通的端到端客服支撑体系将大幅提高综合运维水平并推动全面业务保障的实现。
融合的客服支撑体系
所谓融合的客服支撑体系就是将客服系统、运维支撑系统(包括网络和业务运维支撑)和业务服务系统进行横向打通，统一管理和监控客户终端、网络和业务，各系统和部门之间可以快速共享信息和资源，并为最终客户提供一体化的支持服务，提高客户满意度，提升整体运营支撑效率。
爱立信认为，融合的客服支撑体系总体上应具备如下能力：
1. 客户投诉快速响应：快速识别客户问题，缩短投诉受理通话时长，准确派发工单。
2. 缩短客户故障恢复所需时间：提供端到端业务监测，快速定位客户问题，通过根原因分析，提供问题解决方案，降低投诉处理时长。
3. 客服与运维部门的数据共享：打通客服部门和运维部门之间的数据通道，及时向客服部门提供问题报告。
4. 降低客户投诉处理的服务支出：尽可能通过工具定位问题，减少现场测试工作；有效进行投诉合并，建立服务优先级体制。
在这一体系中，客服和运维支撑系统将紧密结合协同工作，但具体来说仍有各自分工和侧重。客服作为一线服务部门将承担更多的投诉初步分析和处理的职能，实际上大概6-7成的投诉都是由于简单的使用问题和设置错误所导致的，这部分投诉没有必要提交到二线支撑部门分析处理。一线客服应该实现以下职能：
1. 理解和确认客户投诉问题 / 精确定位投诉地点 / 回复简单和普遍的客户投诉。
2. 根据投诉处理知识库采取投诉处理措施。
3. 可以访问基于单个终端用户的业务质量信息。
4. 投诉原因初步诊断： 确定最可能的投诉原因。
5. 向客服二线的工单派发。
这些职能单靠客服人员的经验和知识是难以应对的，必须要提供一个客服支持平台，把流程软件化，职能功能化，使一线人员能够灵活高效地处置各类投诉。以客户投诉无法上网为例，客服人员在了解了投诉发生的时间、位置、手机号码和投诉内容这些常规信息外，会根据客服流程和知识库提示询问客户手机使用的状态，比如是否处于异地漫游但未开通漫游，是否超出套餐规定数据流量限制或者欠费等等，来直观判断是否由于这类基本设置和使用不当造成的无法上网。如果的确属于这类问题，客服将直接回复客户，并指导客户自行解决。如果客户没有操作或者设置问题，而主要由网络故障引起，客服系统将自动查询该客户在问题时段的移动信息，并生成客户所驻留小区的时间、驻留时长和位置报告，并派发工单给二线运维支撑部门。同时，客服系统将对该投诉进行统计和归类，提取此类投诉的典型表现和原因，为综合分析和优化部门提供参考信息。
经过客服的筛查和处理后，仍有大约3-4成的投诉和问题是一线客服系统无法定位和解释的，这些由于较为深层的网络故障和性能所导致的业务体验下降而引发的投诉，将主要由二线运维支撑部门负责应对。投诉的信息通过工单自动流转到运维支撑系统，所有掌握的客户和业务使用信息会自动呈现，这里面包括运维支撑系统从CRM或HLR中拿到的该客户的业务定购、设置和消费信息。运维支撑系统会深入分析与该客户业务使用过程相关的网络侧信令、测量报告以及流量性能统计，根据业务模型进行体验质量指标测算，逐步排查导致体验下降或中断的相关原因。以客户投诉网速慢为例，运维支撑系统首先要验证该客户业务使用过程中网速的确慢，这需要分析该业务流量的吞吐量指标，确认后开始分析是移动网还是internet造成的问题。这要分析两个网段各自的数据包传送延迟，如果移动网的延迟明显而internet的延迟不明显则转而分析移动网，反之则认为是internet的反应过慢导致的问题。如果是前者，那么应主要分析无线侧的信号质量和容量，通常信号覆盖不好或者同时存在很多移动用户连接都回导致移动网资源紧张，从而降低单用户的连接承载等级。如果是后者，internet业务提供服务器的响应慢可能是由于与接入侧之间跨越多极网关，这主要存在于海外的服务器，也可能虽然是本地服务器，但由于软硬件的处理能力或者网络带宽有限，不能应对高流量和过多用户并发的状况，而导致响应迟缓。问题的现象可能会很多，造成问题的原因也可能很多，而且层层相扣，只有具备对电信网络和业务的深入理解，才能实现高效、智能、准确的分析处理。
图2.融合的客服支撑体系基本架构
投诉处理属于事后处理，可以满足大多数普通客户的客服需求，但对于高价值客户(高端商务客户)和重要客户(知名人物和政府官员)，出现问题再进 行关怀显然不够给力。主动跟踪VIP客户业务使用和体验，及时发现问题或预测趋势，并提前发出通告，能让这类客户感到服务的贴心与专业。融合的客服支撑体 系的目标是具备投诉处理和主动关怀这两方面的业务保障能力。这也是目前业界普遍认可的业务保障的范畴，但与真正全面的业务保障目标仍有距离。
实现全面业务保障
爱立信认为，客户在业务使用过程中遇到了问题，通过投诉获知了简要的原因解释，但如果问题得不到快速、实质性的解决，将会影响到客户满意度。网 络运营方和业务提供方需要采取切实行动对客户和业务实施性能优化和故障自愈的动作。具体来说，对于网络运营方，目前可以调度自组网、智能管道等多重手段来 实现对个体、群组或者区域客户的多层次的业务质量优化。对处于移动宽带快速发展阶段的国内运营商，爱立信主张根据运营商自身特点和期望，分三步走来构建融 合的客服支撑体系，进而实现全面业务保障。
1. 优化现有客服系统，提高一线客服效率，打通与二线运维支撑的联系。
2. 丰富业务管理和监控手段，提高业务和客户体验的分析能力。
3. 将运维、网优和智能管道系统形成闭环，实现全面业务优化。
爱立信将会充分借鉴国际电信运营支撑的相关经验，积极帮助国内运营商破解规划和技术上的难题，在赢得自身利益的同时赢得客户，并真正获得长期发展的动力。
