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本报记者 素文
一半是海水，一半是火焰。当业界对2012年的电信行业作出稳步增长的乐观预期时，这个行业必须面对的是内忧外困的焦灼现实。
规则变了，移动互联网给电信业带来颠覆性冲击
卖手机的苹果借道程序商店与运营商分食蛋糕，做搜索的谷歌抛出了Android系统在手机领域掀起江湖大战，搞软件的微软出价446亿美元意欲并购全球最大的网络门户雅虎……移动互联网将传统产业的边界冲击得支离破碎，原本在产业链上下游各就各位、紧密合作的终端厂商、设备厂商、软件厂商、互联网公司、电信运营商不管主动还是被动，全部卷入了短兵相接的同场竞技之中。
对电信运营商而言，不仅往日掌控价值链的主导地位岌岌可危，就连安身立命的管道价值也被大大削弱。一方面，语音、短信等传统通信业务的高价值正被米聊、微信等新兴流量业务逐渐蚕食，电信运营商传统优势丧失；另一方面，网络流量的爆炸性增长并未带来相匹配的收入增长，而网络资源的消耗却呈几何级数增加，沦落到“管道工”的境地并非危言耸听。
面对产业价值的转移、行业格局的裂变，电信行业想尽办法自我救赎，构筑智能管道，搭建开放平台，打造特色业务，投入极大的热情和资源争胜移动互联网产业。然而，江湖规则变了，固有的体制机制却没变，已成定式的思维模式、行为模式一时间也难以转变，业界对电信运营商的创新努力并不看好，创新工场CEO李开复就直言“大部分电信公司的基因做不好非管道的工作”，行业的转型道路并不平坦。
人心散了，电信企业凝聚力下降
没有满意的员工，就没有满意的客户。对于直接为亿万客户服务的电信行业而言，提升员工的满意度尤为重要。然而近年来，与行业亮丽业绩形成鲜明对比的是，广大员工特别是基层员工的满意度却在持续走低。
事实上，电信行业的基层员工并没有外界想象的高工资、高福利，他们领到的仅是当地平均水平的薪水，而面对的却是持续的加班加点和巨大的工作压力，“一个人的薪水干两个人的活儿”。加之薪水级差大、上升渠道窄、关爱举措少，基层员工越来越缺乏职业成就感和企业归属感。一方面，在岗员工心气儿不足，动力不够，服务客户怎能尽善尽美；另一方面，一些年轻、骨干员工不断离职，奔向其他行业的现象愈演愈烈，人才流失正成为影响行业发展的重要因素。如果“唯KPI”的考核机制不改、巨大的分配差距不减、基层简单化管理的现状不变、对员工的关爱落实不够，电信行业的发展后劲与竞争力堪忧。
指责多了，社会舆论压力增大
电信行业自我加压发展迅速，为经济社会发展作出了巨大贡献，也给百姓的工作生活带来了积极变化，而且在物价频频上涨的情况下连续降价让利于民。然而与此同时，行业舆论环境却每况愈下，“计费门”、“暴力门”、“垄断门”、“速度门”、“秒杀门”，官司一脑门；行业地位也在不断下降，物业漫天要价想断电就断电、基站频频被盗立案难破案更难、城管直接把建筑垃圾扔进了营业厅，麻烦惹一身……
接踵而来的指责和困扰让电信行业自警自省，也让行业员工颇感郁闷和无奈。“为何只看到问题的一面，无视发展的成果？”“同一家媒体，这个时段抨击你垄断，那个时段鄙视你恶性竞争，都恶性竞争了还垄断什么？”“盈利多，说你没良心，搜刮民脂民膏；不盈利，说你没能力，浪费国家资源。反正怎么做都要挨骂。”
为何电信行业屡陷舆论风波，屡被公众指责？有专家曾开玩笑“有新闻报新闻，没新闻骂电信”，电信行业与千家万户关系密切，客户量数以亿计，只要想揪总能揪出问题，而且总能吸引眼球。服务着亿万客户的电信行业即使投诉率居各行业倒数第一，估计投诉量也会跃居榜首，客户日益提升的服务诉求也给电信行业提出了更高要求。
然而，这一切都不是电信行业社会环境逐渐恶化的根本原因，其根源仍在行业自身。一是恶性竞争愈演愈烈，互相拆台自毁形象。二是行业凝聚力不足，和谐发展共识较差。三是服务流程有待改善，服务水平仍需提升。四是不善于与媒体和公众沟通，有时回避矛盾不愿交流。优化行业发展的外部环境，需要政府主管部门、电信企业等全行业的共同努力，理顺各种关系，化解各种矛盾，才能营造健康和谐的发展环境。
