【深圳商报讯】(记者 肖 健)家用机械类、服务类、家用电子电器类等五大类投诉均呈增长趋势，服务类投诉增势最明显、增幅最大，通信服务类投诉已超过互联网跃居首位。市消委会昨天下午发布2011年度消费者投诉情况分析报告，2010年12月到今年11月，市消委会系统共受理消费者投诉16160宗，同比增长31.78%，为消费者挽回经济损失超过1368万元。
统计显示，通信服务类投诉共2622宗，同比增长37.51%，占投诉总量的16.23%，超过互联网投诉跃居首位。消费者反映的问题主要集中在服务质量、营销合同、价格等项目，其中收费不合理、擅自开通业务、未及时变更套餐、优惠规则不明晰等与收费有关的问题较为突出。
网购投诉同比增长107.8%
互联网投诉2576宗，同比增长42.95%，占投诉总量的15.94%。其中网游投诉1533宗，占比59.51%，同比增长26.7%，反映的问题主要是网络游戏封号争议、经营者处理问题不及时和态度强硬，以及经营者系统资料流失导致消费者虚拟财产被盗或丢失等等。网购投诉266宗，同比增长107.8%，主要反映网购商品存在质量问题、实物与宣传不符等等；日益兴起的团购是出现此类问题的重点。此外，网络接入等方面的投诉共756宗，同比增长62.93%，主要表现在宽带运行不畅，如频繁断线、网速慢无法正常使用等。
手机质量问题仍是消费投诉焦点，2010年度共受理1971宗，单项投诉中位居第三。
旅游投诉共509宗，同比增长109.47%。其中境外旅游投诉253宗，占比49.71%，成为旅游投诉中数量最多的一类。消费者投诉的问题主要涉及旅游合同、服务质量安全等方面。
金融消费投诉量虽然仅有41宗，但同比增长105%，增幅明显。消费者投诉的问题主要集中在服务质量方面：一是存在霸王条款，强制办理业务；二是服务态度差，不及时跟进处理消费者的投诉和建议；三是语音电话服务繁琐，需要经过较长时间才能转到消费者需要的服务，人工电话则难以拨通；四是服务条款晦涩难懂，工作人员未尽告知和提醒义务；五是违反约定，不兑现承诺。此外，服务收费尤其是信用卡收费不合理是金融消费的另一个投诉热点。
信用卡收费不合理成投诉热点
另据统计，汽车消费、邮政快递、教育培训服务消费投诉量同比增长超过50%，投诉问题也主要集中在商品和服务的质量及营销合同方面。在教育培训服务类投诉中，驾驶培训投诉共150宗，占教育培训服务类投诉总量的39.16%，同比增长70.45%。
