【通信产业报讯】(记者 张九陆)从产品体系到用户界面，今日的电信营销已经与十几年前，甚至几年以前不可同日而语。
十几年前，电信运营商的营销既没有“客户”的概念，也缺乏一个能贯穿前后台的支撑系统，所谓营销，不过是公布一个固定的收费标准，把可选的产品，即电话号码摆在营业厅里，然后等着客户抢购一空，考虑得稍微周到一点的运营商，会给客户搬个凳子坐，使其舒服一点。
几年以前，面对多运营商市场日益激烈的竞争，电信运营商们开始有了按客户划分的品牌，有了各式各样的促销活动，偶尔也会回馈一点小礼品。但营销的本质没有变化，仍然是等待用户选购号码，所新增加的内容，不过是让消费者眼花缭乱的资费套餐设计与技术名词，以及随着市场规模扩大不断下降的资费。
在此期间，电信业务收入增长率从1993年的59.1%下降到2007年的不到10%，“放号”已经带不来新的增长，固步自封将无异于坐以待毙。
于是，伴随着3G和全业务运营的实现，三大运营商也开始争先恐后地对电信营销做了一系列大手术：以体验式营业厅的建设为起点，冷冰冰的柜台逐渐被卖场式的营业场所取代；以统一客服号码的出现和114的转型为契机，电话客服逐渐从故障响应中心转变为主动营销中心；以网上营业厅和电子商城的出现为触点，电信营销开始进入虚拟空间掘取真金；以5元卡、定向流量卡等各种各式的定向快销式套餐的出现为标志，电信运营商转向了灵活的“长尾化”运营……
如今，已经是一个以终端和业务吸引用户的时代，3G智能终端的丰富体验，全业务的复杂需求，已经彻底地改变了电信业的生存方式，新的电信产品的无形性和技术复杂性，造成它很难通过普通的营销方式被用户所感知，必须寻找新的精细营销手段和控制成本的有效方法。从产品到服务，通信业已经走出了“放号时代”，进入以用户满意度和体验营销为核心的“复杂营销时代”。
与传统营销相比，新时代的电信营销宁愿将顾客看作理性的情感者而不是理性的决策者，顾客最终做出购买决策的驱动力在于自身愉悦的情感体验而不是理性的价值分析。这就要求电信运营商对用户需求格外关注，关注他们在这一整个过程中的体验感受，这不仅为运营端提供了新的发展空间，同时也给他们带来了新的挑战。
那么，在新的通信营销时代中，目前谁做得更好，谁又有所不足？谁能给人惊喜，谁又落后于时代？近日，《通信产业报》(网)记者进行了一次关于“体验式营销”的“体验式”调查。
