经过多年发展，呼叫中心已经发展到了多媒体呼叫中心的阶段。但目前的多媒体呼叫中心基本上都采用以电路交换为核心附加IP通信，或者以VoIP和电路交换混合的方式提供，一方面导致设备连接复杂、维护成本高，另一方面，对于各种通信方式并未实现统一控制，新的通信方式需要扩充新的设备，对系统的扩展性产生较大的影响。
另外，对呼叫中心运营者来讲，迫切需要大幅缩减系统的运营成本，特别是由于各种远端接入、远端座席带来的话务成本。
大唐电信旗下北京大唐融合通信技术有限公司（原北京大唐中联系统集成有限公司）凭借多年来在呼叫中心系统及下一代网络技术上的经验积累，以大唐融合CCOne融合通信平台为基础，推出全新一代的IP呼叫中心平台—DC-NGNCC，能够实现各种通信方式的融合和统一控制，可完美满足以上需求。
平台组成
大唐融合DC-NGNCC架构如图1所示，整个平台的设计思想为业务与呼叫控制分离、呼叫控制与承载分离，实现上层业务与底层异构网络的无关，使业务真正独立于网络，从而能够更加灵活、有效地实现业务的提供。
图1 大唐融合DC-NGNCC架构图
DC-NGNCC分为四个层次：
●媒体接入层，完成各种通信媒体的接入和呼叫控制工作；
●媒体适配层，对业务支撑层提供统一的控制界面；
●业务支撑层，实现呼叫中心平台功能，如智能路由、ACD、录音等功能；
●应用层，完成具体的业务应用，如座席端应用的自动业务等。
图中每个组件分别描述如下。
媒体接入—CCOne是大唐融合根据下一代网络技术，以IP技术为核心研发的新一代融合通信平台，主要实现中继网关、信令网关、统一呼叫控制、录音处理、传真处理、会议处理功能。
媒体适配—CCOneX即媒体适配层，主要实现以下两方面功能：将CCOne各种不同类型的媒体通信抽象成统一的呼叫，以及将CCOne的各种控制功能和消息进行统一的封装。通过适配层的处理后，CTI-Server即可进行统一的控制和处理。
应用支撑—CCOneService主要由CTI-Server、IVRS、UConsole和SCE组成。
●CTI—Server主要实现智能路由、统一排队、录音管理和外拨管理，是整个呼叫中心平台控制的核心。系统支持多种路由、多种排队和多种外拨方式，并提供完善的话务报表。
●IVRS是自动业务流程解析引擎，实现了业务流程控制和媒体处理资源的分离，而且可以实现流程在线部署。
●UConsole是统一的座席客户端，通过全Web的方式实现，包含软电话、话务队列状态显示等功能，并完成和应用系统的耦合。同时支持其他媒体如Email、chat等的处理。
●SCE即自动业务流程生成器，通过提供图形化的工具可方便快速地生成各种业务。
虚拟管理—VirtualCCOne提供虚拟呼叫中心管理系统，可以在单一的物理平台上虚拟出众多自治的呼叫中心平台，并分配相应的CTI资源和应用资源，从而使在此平台上实现外包呼叫中心运营成为可能。
平台组网结构
平台的典型组网结构如图2所示，平台各部分可以在不同地域上方便地部署；各部分通过IP连接；可以物理部署在同一机器，每个部分可以通过横向叠加进行扩展；座席使用纯Web方式和IP电话工作（软电话或者IP硬电话）。
图2 平台的典型组网结构图
平台特点
大唐融合在多年软交换、下一代网络和呼叫中心研发的基础上开发的DC-NGNCC，主要具备以下技术特点。
集成的一体化系统
在传统方式下，交换机ACD、CTI中间件、IVR平台、录音平台、外呼平台、报表和管理平台、应用系统等是不同厂商的产品，各模块通过各自定义的接口相连接，导致呼叫中心建设异常复杂，并且系统后期维护、故障定位和升级比较困难。
DC-NGNCC在研发之初就定位为呼叫中心基础平台，ACD、IVR、CTI中间件、录音、外呼、报表在一个平台里统一实现，各模块在内部已经高度关联为一体。DC-NGNCC建设可以快速安装定制完成，这样，呼叫中心建设的重点是放在更关键的应用系统上，而不是呼叫中心平台的搭建上。
全方位多媒体接入
DC-NGNCC融合了PSTN和各种IP的接入，并且所有类型的呼叫已经统一为IP形式，因此，所有的呼叫可以统一排队，电话、Chat、网页导航、网上视频归属于实时呼叫，Email、传真、短消息归属于非实时消息类呼叫，实时呼叫和非实时呼叫处理的优先级不同。
分布式统一呼叫中心平台
DC-NGNCC是纯IP体系的架构，各模块可以分布部署，支持统一的分布式呼叫中心。包括接入的分布、座席的分布，可以完美地实现企业业务需要到哪里，接入和座席就部署到哪里。
虚拟呼叫中心平台
DC-NGNCC提供虚拟呼叫中心管理系统，可以为外包用户分配独立的CTI资源和应用资源，实现外包用户间完全隔离，外包用户感觉不到其他外包用户的存在。
系统容量伸缩性强
由于众多服务器都采取多机并行的方式工作，因此，DC-NGNCC处理能力和能量伸缩性极强，从小规模到大规模均可适应。
电信级高可靠性系统
DC-NGNCC的各部分都可以采用双机来实现容错，保证整个系统的电信级高可靠性。
平台可开展业务
利用DC-NGNCC，可以开展如下业务：
●企业通信服务，适用于各种企业，提供PBX、语音信箱等服务；
●传统的呼叫中心业务，适用于各种企业，提供多媒体呼叫中心服务；
●外包呼叫中心业务，平台提供强大的业务生成能力及虚拟呼叫中心管理系统，很适合开展外包呼叫中心业务，为外包用户提供强大的管理和业务生成能力；
●相关的增值业务，本系统也可以和用户已有的系统相结合，利用软交换的能力提供其他相关的增值业务，如多媒体即时通信、网页拨号、网页800号、企业电话号码簿和一号通等。
用户益处
通过DC-NGNCC实现业务，能够给用户带来如下好处。
●更快的业务投放市场速度，由于DC-NGNCC采用纯软件架构，开放性好，还可提供智能业务生成平台，便于快速部署系统，快速推出业务，抢占市场先机。
●能够更好服务最终用户，由于采用基于NGN的通信平台，因此能够为最终用户提供多种方式的便捷服务，让最终用户能够随时随地接受服务。
●方便的系统扩展，由于DC-NGNCC系统伸缩性强，用户可以随时根据业务的发展从容量和业务上对系统进行扩展，按需满足业务的发展要求。
●更低的通信成本，由于采用NGN的通信平台，可以提供多种沟通方式，即便对语音，也能够采用多点接入或者远端座席的方式实现，可以大大降低通信成本。
●更低的维护成本，整个系统为集成的一体化系统，主要采用软件系统实现，相对于以前多种专用通信系统、通信设备混合的情况，能大大降低系统的维护成本，而且企业可以将更多的精力集中在业务的推出上。
作者：北京大唐融合通信技术有限公司 樊劲松 来源：通信世界周刊
