呼叫中心与IP技术的融合

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信息产业部部级重点实验室——CTI研究中心 宋俊德

  呼叫中心又叫客户服务中心,在短短的几年内在我国取得了长足的发展,基于客户、市场的需求,各种新技术如IP(Internet protocol-互联网协议)、WAP(Wireless Application Protocol-无线应用协议)、ASRAutomatic Speech Recognition-自动语言识别和DWData Warehouse-数据仓库等与呼叫中心融合,正在创造出不同新概念、新功能的呼叫中心,使它在未来信息通信领域中占有越来越重要的地位,这些新模式的呼叫中心将会成为电子商务的主体和新的平台,这些全新概念的呼叫中心(融合了上述各种新技术)将成为未来电子商务的核心和灵魂。本文则重点讨论传统呼叫中心(CC)与IP的融合(ICC)。

  未来的呼叫中心——电子商务的主体、平台、核心和灵魂。基于Internet网络的呼叫中心(ICC-Internet Call Center),不是简单的把互联网信息提供给呼叫中心,而是把呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心,用点击按钮的方式实现与对方通话。当然远端可以用IP电话,也可做文本交互(如白板功能),当然一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用,如E-mail、IP传真。由于IP电话、IP传真、E-mail的价格便宜,使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能,用户不用800号也可全天候呼叫,企业减免了800号的电话费用负担。现在已有大公司试建立了环球呼叫中心,而且一般选在第三世界低工资水平国家,企业可以把成本降到最低,而这些国家也可以获得更多的就业机会。在传统呼叫中心中,有的也引入了IP电话输入、E-mail和建立了Web,但二者主要区别是与Internet网络、PSTN网络、CTI技术以及各种软、硬件是否真正集成为一体。Internet网络的引入使呼叫中心产生了革命性的变化,因它把Internet所具有的丰富的信息资源和强大的功能赋予呼叫中心。Internet网络呼叫中心的核心是网络语音的传输,目前均采用H.323标准。由于H.323标准为LAN,Intranet Internet上的语音、数字、多媒体通信提供了技术基础和保证,因此一切基于Internet网络的呼叫中心都用它作为集成的标准。目前国内正在开发ICC的公司尚不算多,北邮CTI研究开发中心正在开发的ICC属于这一类。

  大家都知道,从传统的CC到ICC,有一个技术上的飞跃,它不是指把Internet网与CC放在一起就是ICC了,我们所说的ICC是指的Internet技术与CC的有机融合成为一体的新的服务平台。这主要表现在呼入方式上。从传统PSTN电话呼入CC是最基本的呼入,而由移动电话、IP电话的呼入从CC一方并无变化。因为IP电话有自己的网关,它把IP电话的直接呼入转换成和PSTN一样的呼入。问题是,如果从Internet 网“呼入”的以TCP/IP协议的信息如何处理。不同公司采取了不同的技术和方法,目的是要做到把几种呼入方式统一排队,有的人称作软排队,即不能再依靠传统的ACD(自动呼叫排队机)来实现了。不同公司编写了不同的新型软排队软件,班长可以按统一的排队为每个座席分配来自PSTN和Internet网的呼入,并要求语音和Internet 网上信息显示同步(当然要与用户屏幕上做到同步浏览)。尽管处理的具体方法不同,人们不约而同地采用了“中间件”的办法,由它作为来自两网信息统一排队处理的子系统。用户一方可以通过他的屏幕、键盘、话筒、喇叭,只要作适当操作处理的控制,即可与座席上的值班人员做全方位的信息交流。如果进一步为用户一方安装了摄像机,而呼叫中心一方也增加了多媒体功能(当然传输系统的带宽要足够),则这种网上面对面的交谈就可以实现。这就是下面谈的多媒体技术与ICC的融合。

  多媒体技术与ICC融合:目前,有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心,实事求是地说,这些中心还不是未来的功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术达到语音与数据集成,所以引入视频部分早就为人们渴望。由于人类接收信息的70%来自视频,因此呼叫中心引入视频技术,即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。当然要实现交互式视频通讯,对用户端也提出了较高要求,即要有足够带宽的接入,至少目前国内大多数地区尚不具备,所以它仍属于未来的呼叫中心。但按ICC已有丰富的视频图像信息来说,实现全面的多媒体呼叫中心也是指日可待的事情。

  新的语音技术与ICC的结合:呼叫中心本身是语音呼入,为何又提出一个新的语音技术与ICC的结合呢?ICC中的“I”是完整的Internet 网,在网上购物,形成各种交易,都是以TCP/IP为传输协议的信息。它的输入是用键盘,它的回复显示在屏幕上(当然输入信息也在上面显示)。人们发现,在限制上网的众多因素中,最主要的是在人和机之间增加了一个键盘,因人类最方便的输出方式还是语音。如果利用语音识别技术,人们说话就可直接上网,并用语言与计算机、Internet网对话,不就方便多了吗?有的人称之为“回归大自然”,把键盘丢掉的技术。这里面主要用到两个技术:文字到语言TTS Text to Speech  和语音自动识别(ASR),即把语音可变成文字或计算机操作命令。可见在Internet网与Call Center密切结合后,由于计算机数量有限,会使用计算机的人数也有限,因此它大大限制了网上购物。TTS,ASR的应用会逐步打破这一限制。

  人们希望既能直接访问ICC的文字、数据信息(也包括简单图形信息),又能用语言听取E-mail和其它文字数据信息。目前自动语言识别(ASR)技术进步很快,它的一个研究分支叫作文字转换成语音。如果你正行驶在高速公路上,而又正在访问ICC的Internet网中的文字信息,它可以很顺利地把文字转换成符合语言习惯的一段话来听。反过来,由于ASR技术的进步,您也可以用口述的方法,通过ICC的服务把一段话准确地译成文字(用ASR技术)用E-mail方式发出去,或传给呼叫中心的服务生。这些转换在国外已有不少公司作出了成果。

  通过上面的讨论,我们可以看出来,如果把上述各项新的技术与呼叫中心和Internet网上购物融合,它再也不是一个传统概念上的呼叫中心了。在这里,它可以进行有线呼入、移动(无线)呼入、IP呼入。由于ASR、TTS技术的采用,可以把语音信息自动变成文字,把文字自动变成语音,这完全看用户如何需要。它能使所有信息可以自由往来于PSTN网、IP网,所有的信息会自动记录下来,并不断积累改进,形成为用户提供个性化服务的基础。这些系统不仅可以提供信息服务,也可以完成电子交易(因为配有资金支付系统和货物派送系统),它打破了“上机难”的约束,使所有会说话的人都成了电子商务的潜在用户。这使用户数量不是增加一倍、二倍,而是几十倍。难道这样一个新型电子商务平台不会受到人们的欢迎,而成为下一代的电子商务平台吗?这样一个新的完整的呼叫中心,已为电子商务构架了完美的模式,它将肯定会成为电子商务的主题、平台、核心和灵魂。

----《通信世界》


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