网络呼叫中心解决方案

一、概述

网络呼叫中心是基于计算机网络,利用系统提供的多种交互手段实现的呼叫中心。网络呼叫中心完全不依靠电话系统,整个系统的运作通过计算机和计算机网络进行。此外,网络呼叫中心提供多样的交互手段,一改传统呼叫中心单纯依靠语音和IVR的局面。

近几年,国内的信息化取得了突飞猛进的发展,网络呼叫中心所需的各项基本条件已经成熟。首先,基础网络有了很大的改善,无论是电信主干网还是企业内部网,带宽技术都有极大的提高,网络覆盖范围也越来越大。其次,大多数人已经接受并熟悉了网络,逐渐把网络当作了生活的一部分,具备了使用网络所需的基本技能,乐于享用网络提供的便利。这些为网络呼叫中心的普及应用提供了基本的条件。另外,人们交互主题的电子化对呼叫中心提出了新的要求,为网络呼叫中心提供了发展的契机。

天阳宏业基于IBM/Lotus Sametime技术,充分利用其提供的多种交互手段,开发了网络呼叫中心系统,这些交互手段包括交谈(Chat)、电子白板(White Board)、应用共享(Application Sharing)、视频和音频会议(A/V Conference)等,用户可以选择合适的手段进行沟通。

二、该系统具有如下特点

操作简单,操作简单

用户不必安装客户端程序,直接上网就能使用本系统。网络呼叫中心是非常容易掌握的,由于全部使用浏览器界面,用户不必花时间学习就能熟练进行操作。

随时随地使用,不受地点限制

网络应用,不受地理环境和时间的限制,只要能上网,用户和坐席之间即可交互沟通。类似于传统呼叫中心的集中座席在本系统中不是必须的,只要有网络,无论何时何地,座席就可以进入呼叫中心,为用户提供服务。

能提供完整细致的统计数据

本系统为软件系统,可以方便的存储座席在服务过程中产生的各种数据,其中一些数据可以被用来统计座席的工作效率,为管理者提供便利。而一些数据可以被用做知识存储,供其他座席或者用户查询。

安全可靠

基于企业级实时系统,安全可靠。Domino和Sametime系统都是定位于企业级应用的产品,安全性、可靠性经过长时间的市场检验,其地位已经获得市场的认同。

三、系统结构

网络呼叫中心系统为B/S结构。用户端按照角色不同分为客户和座席两种类型。服务器端需要设置专门的Web Call Center服务器(Sametime服务器)。网络要求是TCP/IP网络(Internet或者Intranet)。 系统结构图如下所示:

 

   来源:全球IP通信联盟
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