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彭林 ／文
最近有人反映营业人员的微笑不多见了。究其原因，有人说工作压力大，有人说收入低，也有人说没前途。在客观条件不能马上改变的情况下，通过沟通打开心结是可以赢得发自内心的微笑的。打开心结是赢得微笑的关键。人的一切活动都是由思想所指挥的。新一代的营业员自尊而敏感，刚踏进社会的梦想与现实工作之间的反差极易引发抵触情绪。当前的营业工作确实压力很大，营业员心中普遍存在对前途的茫然、对新业务的畏难情绪和对管理约束制度的不适应等，这与主动微笑服务明显是背道而驰的。心气不顺，笑出来也不会好看；没有自信，笑出来也不会阳光。在这种情况下，打开心结、理顺情绪可以使被动的工作变成主动的愿望。必须通过有效的说辞、持续的沟通让营业员对自身的工作感到自信，感到有希望、有动力。心结打开了，心情理顺了，对客户的微笑就会是发自内心的、自信的微笑。
打开心结之一：
营业工作也是宝贵的机遇
有人说营业员工作地位低，这是错误的看法。营业员这个岗位是非常宝贵的，要用全心的服务好好保护它。也许有人对此不以为然，认为还有许多不错的机会在等着他。但是看看每年成千上万的大学毕业生吧，现在谁还会天真地以为自己是“天之骄子”？有一份工作就很不错了。比尔·盖茨先生曾经说过：“烙牛肉饼并不会损你的尊严。你的祖父母对烙牛肉饼可有不同的定义，他们称它为机遇。”现在的社会同样如此，岗位就意味着机遇，有了一个固定的岗位就意味着能够立足于社会。即使是营业员，在选拔过程中也要经历过五关斩六将的竞争，如此竞争来的岗位能不宝贵吗？当然也可以组织大家到其他行业去看一看工作环境和工作压力，进行反差教育，那时大家就会感觉到通信行业的服务工作还真是不错的选择。
打开心结之二：
学到真本领才有自信
自信的微笑来自于对业务的熟练程度。业务和支撑系统的融合、复杂的业务培训给营业人员带来了不小的压力，情绪上也会受到影响。对此笔者需要直接说明一下：没有更好的办法，只有以平静的心情迎难而上，熟练掌握业务，才能充满自信地微笑面对客户。培训和考试总是不受欢迎的，但经过严格的训练会逐步培养出一个人自己的职业形象，树立起职业风范，受益终生。工作有时也像电子游戏——玩的级别越高，遇到的困难也会越大。反之，越能够处理复杂的业务，也越能够证明自己的能力有多高。所以学到真本领、熟练掌握业务，可证明营业员自身的价值和能力，证明自己是一个在社会上可以坚定立足的人。想想看，连微笑都能标准地露出8颗牙，还有什么搞不定的？
打开心结之三：
微笑是终身大事
微笑不仅仅是工作需要，也是终身大事。作为第三产业，服务业正成为拉动社会和经济发展的重要动力。在这样的社会环境下，你若能把自己变成服务型人才，就不愁站不稳脚跟，甚至饭碗会越来越大、饭会越来越好。当然这也有一个前提，那就是必须先把自己变成服务型人才。而微笑是服务型人才最一目了然的特征。人生是长远的，无论将来做什么样的工作，微笑这一基本功是躲不过去的。微笑是世界语言，学会了微笑就有了立足之本。现在不学，现在还不会微笑，简直就是拿自己的幸福未来开玩笑。因此大家可以这样认识微笑——微笑是终身饭碗，别管是不是服务规范的要求，为了自己的将来，为了自己的基本生存，那就要将微笑变成自己的终身名片。
说到底，要打开服务人员的心结，关键是用正确的方法持续不断地沟通。尤其是服务管理人员，只要有机会，就应与一线的服务人员沟通交流，将正确的认识灌输到服务人员心里。当然在营业场所或沟通的时候不要忘了微笑的力量，增强情绪上的感染力。
(本文作者单位为中国联通威海市分公司)
(中国电信业)
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