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周景耀 ／文
随着我国电信体制改革的不断深化，电信事业取得了辉煌的发展业绩，电信服务工作也在变革中发展，在发展中提升。当前，继我国新一轮电信体制改革完成之后，电信事业的发展和电信服务工作又进入了一个崭新的发展机遇期。特别是面对当前严峻的发展和服务形势，如何适应新时期社会、大众对电信服务的新需求、新期望，在变革中不断进步，在变化中追求永恒的优质服务，是摆在电信行业面前的首要任务。
新时期 新内涵
随着电信网络对地域覆盖的日趋完善、用户普及率的快速提升，电信网络智能化、用户终端个性化、营销活动社会化程度的提高，尤其是随着各类语音、数据、流媒体、信息化等业务的广泛应用。电信服务工作具有显著的体系化、生态化特征。
电信服务是一条生态链
电信设备。其一是电信网络设备，网络设备直接影响电信网络覆盖、通信稳定、安全、可靠等决定服务质量的关键要素。其二是用户终端设备，终端设备本身的质量不仅关系到用户的偏好、各项功能的选择、设置以及售后维修等权益保障，而且还直接涉及用户感知通信质量的好坏。尤其是面对庞大的2G移动用户群体、快速增长的3G用户和日新月异的增值信息服务，运营企业利用手机内置业务、手机生产商与SP联手擅自为用户强绑业务以及用户自身利用终端定制业务等，都会成为影响用户通信质量感知、侵害用户权益的直接因素。
电信业务运营。电信企业通过利用电信网络设备建立和完善电信网络，向广大电信用户提供直接服务，是电信服务的主体。运营企业选择的电信设备、配套设施质量、性能的高低，运营企业网络建设水平、设备维护水平以及网络设备优化标准，同样会影响到用户对通信质量的感知。运营企业业务管理系统、计费和账务系统运行的稳定性、安全性和准确性也是影响服务水平的关键因素。另外，随着电信服务社会化进程的加快，服务链逐渐向社会各个阶层延伸，电信服务也越来越多地涉及数以百计、千计的各类代理、合作、代办、批发等合作单位和经销商。
电信用户。所谓的电信用户，从狭义上来讲，是指直接和运营企业签署或变相签署服务协议、合同的单位或个人，具有长期、稳定的服务和消费关系。从广义上来讲，还包括大量的、难以有效统计的、临时的电信业务使用者，使用诸如IP卡、校园卡等卡类业务以及其他业务。
政府监管机构。这是指履行行业监管社会服务等政府职能的监管机构以及涉及消费者权益保护的其他中介机构和服务机构。
因此，电信服务是一个生态链，每个环节都会对服务的质量、水平产生影响，而且每个环节都具有不可替代的决定作用。但是，作为和消费者直接发生商品交易，直接向消费者提供服务的基础和增值电信运营商要承担更多的责任。
电信服务是一条利益链
首先，电信设备制造者、电信服务提供者、电信业务消费者以及政府监管部门，虽然位居生态链的不同环节，但是却有着共同而带有区别的价值取向。政府追求的是社会利益最大化，追求国家、社会、企业和消费者利益的和谐统一，制造业、运营业追求的是企业利益最大化，消费者追求的是公平、合理的消费与服务。虽然各个环节是上下游的管理、服务和交易关系，归纳一下就是一个简单的生产和消费的关系。特别是运营企业，作为电信服务的生产者，是和消费者直接发生服务交易行为，直接承担服务责任，是电信服务生态链中最为关键的一个环节。
其次，消费与生产既是一个对立和博弈的关系，又是一个统一的利益共同体，没有消费就不会有生产，反之亦然。生产者的利益事关消费者长远利益和通信保障问题，同样，消费者的权益得不到保护，势必会对生产者的利益产生影响。从宏观上来分析，随着消费群体的不断扩大，消费者越来越具有鲜明的社会性、普遍性和连带性，单个消费者的利益纠纷可能会产生蝴蝶效应，从而引发群体性和社会性的波动，进一步对企业和行业利益产生不良影响。所以，不能孤立地、静态地看待消费者和生产者的利益关系。应当认识到，保护消费者的权益实际上是在保护生产者自己的利益，也就是在保护企业乃至整个行业的利益。
再次，电信企业作为服务的主体，除了考虑企业的利益、兼顾消费者利益的同时，还应当考虑社会效益和行业利益。企业是社会经济活动的组成部分，企业的发展是在社会效益得到有效保障的前提下进行的，失去社会效益就不会有企业的利益存在。另外，市场经济条件下，行业的发展是多方位的，经营主体也是多元化的，独家垄断、一家独大的格局是不会长期存在的，必须积极适应经营主体的多元化，营造双赢、多赢的竞争发展局面。
因此，电信服务不仅仅是一个简单的业务交易关系，而是一个综合的责、权、利对等、统一的利益关系
新形势 新问题
很努力 很受伤
回顾近年来的电信服务工作，可以肯定地说，通过投入大量的成本、调动大批优秀的员工、不断改进服务的措施机制，使得电信服务得到了明显的改善。但是，社会和消费者对我们的认知、认可程度与服务水平提升的程度还存在较大差距。概括来讲，就是服务工作越来越辛苦，服务环境越来越好、用户的意见越来越多。
从今年3·15晚会通报情况来看，全社会消费者申诉数量5年来首次呈现出下降的趋势，2010年比2009年下降7.3%。这表明消费环境和市场秩序进一步好转。但是，服务类别中的互联网服务、非现场购物和电信服务却逆势而上，却呈现出申诉数量增幅较快的现象。其中主要是收费问题、骚扰电话、垃圾短信问题、宽带没有达到承诺的网速问题、捆绑销售问题、通话贵等问题。这不能不引起我们的高度关注。回顾2008年央视3·15晚会曝光分众传媒通过发送垃圾短信牟利，2009年央视3·15晚会曝光山东移动发送垃圾短信和泄露个人信息，以及2009年央视焦点访谈连续曝光“手机涉黄”等全国瞩目的社会性问题等，无一不凸显着电信行业发展特别是服务工作所面临的巨大挑战。普遍性、典型性问题不仅影响着企业的效益、行业的信誉，甚至影响到行业的生存和发展。
当前存在的主要问题归纳一下主要有以下几方面：
一是全业务发展服务格局下的电信服务体系有待于进一步完善和提高。当前，全业务经营、发展和服务的时代已经来临，要适应全业务发展的内外部需求，努力做到固定、移动、宽带、数据等业务发展和服务工作的有机协调和统一。
二是全省不同地域之间，同一地域不同企业、不同业务之间，在服务机制、服务水平和服务效果等方面还很不平衡。
三是发展和服务过程中典型性、普遍性的问题时有发生，恶意侵害消费者合法权益的现象在个别地方还比较突出。特别是老问题老发生、反复发生的恶性循环现象向我们服务管理工作提出了严峻的挑战，也成为用户普遍关心、关注和反映的热点及难点问题。特别是今年3·15晚会曝光的涉及消费者切身利益的资费问题和垃圾短信息问题。
四是对3G、手机互联网等新业务中发生的服务、信息安全等各类问题的预警不足，对发展的前瞻性把握不够，造成一些新问题难以及时得到解决。这样，新老问题的交替并存在一定程度上制约着服务水平的提高，影响着用户满意度的改善。
五是电信服务社会化的开放性与行业封闭、半封闭式的发展模式不协调，使得社会、消费者以及媒体对行业的认知不够充分。一方面，电信服务的社会化大大延伸了电信服务的产业链条，全民分享电信服务、全民参与电信服务的进程不断加快，另一方面，行业企业在社会化服务进程中，没有能够很好地把握服务工作的主动权，在各类业务合作、代办、代理过程中，失去了对业务合作伙伴的有效制约，往往是网络接进来了、业务批出去了、利益分出去了，可是多年来电信行业一直秉承的社会责任、用户权益保障责任，没有做到责权利的有机统一。屡屡造成目前比比皆是的“他人受益，我担责任”的被动局面。
