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缺乏及时有效的监管，使得无论是诺基亚这样的大品牌，还是整个行业，都存在服务不规范的问题，维修市场鱼龙混杂，手机售后服务水平亟待提高
■本报记者 唐隆辉
近日，《京华时报》报道称，一位蔡女士的新手机屏幕进土，将手机拿到诺基亚售后维修点除尘，内部线路和屏幕却意外被损坏。另据《新京报》报道，梁先生的诺基亚N86手机出现故障，送至诺基亚客服中心进行维修，工程师为其更换主板。随后，梁先生在手机内存中，发现包括4张淫秽照片在内的19张照片，以及其他文件。这两个案例暴露出当前手机售后服务存在违规操作的情况。
另据近期中消协公布的结果显示，中国消费者对手机行业的满意度处中等水平，消费者对手机售后服务的抱怨率处于较高水平。可见，无论是诺基亚这样的大品牌，还是从行业来看，都存在售后服务不规范的问题，手机售后服务水平仍亟待提高。
名牌手机存售后维修问题
北京的一位蔡女士称，2月中旬她购得一款诺基亚8800手机。由于北京风沙大，手机屏里进了土，她于3月21日将手机送到中关村某诺基亚售后服务中心进行除尘。可谁曾想，手机送入售后服务中心半小时后，工作人员告诉她手机里面有一根线断了，键盘失灵，需要返厂换主板。几天后，蔡女士到售后服务中心取手机，检查后发现手机屏幕背面都是划痕。蔡女士说：“只是简单除尘，先是线路意外损坏，修理完屏幕又被划伤，我真怀疑诺基亚的售后维修能力。”
无独有偶，梁先生也遭遇了维修烦恼。新买不久的诺基亚N86手机出现故障，他将之送到诺基亚客服中心刘家窑店维修。维修工程师给他更换了一块手机主板。当日下午，梁先生发现更换主板后，手机自带的8G内存中有19张照片，其中包括4张陌生人的淫秽照及总长达8个多小时的音乐文件等。梁先生认为客服中心给他更换的是一块未经清理过的旧主板，负责维修的工程师王先生感到冤枉称更换的是新主板，并进行了系统升级。
手机维修对消费者来说向来是件麻烦事，不经过几趟反复很难解决问题，维修过程中存在诸多猫腻，以次充好、偷换零部件等事例时有发生。但如今连诺基亚这样的国际大品牌也不能幸免，这不免让人对整个行业现状颇为担忧。
手机售后服务满意度最低
近日，中消协选择了市场占有率位居前列的诺基亚、摩托罗拉、三星等8个手机品牌作为独立测评对象采访了十余万名消费者。调查显示全国手机行业消费者满意指数为72.2，处中等水平。但手机行业整体的消费者忠诚指数仅61.3，多数手机品牌的消费者忠诚指数不高，手机消费者抱怨率为25.3%。尽管不同品牌手机消费者抱怨率差异明显，但总体而言都处于较高水平。
另外，消费者在对手机购买、使用各环节的质量评价中，对“手机厂家售后服务”打分偏低，仅有6.9分(10分制)，明显低于得分较高的“满足消费者要求”(8.6分)、“手机通话质量”(8.2分)、“手机使用方便性”(8.2分)、“手机专卖店服务质量”(8.1分)等，这说明从整个行业来看，手机售后服务亟待提高。
眼下的手机售后服务行业比较混乱，究其原因是因为缺乏监管的产业链。目前市场在售的各大品牌手机厂商售后服务体系大多由两大类组成：一种是厂商自建或是经过资质认可的大型维修中心，这类维修服务网点往往在价格和服务上有着较为严格的规定。另一类则是厂商授权的中小型维修点，既所谓的外包式售后。厂商往往只是提供零配件供应和简单的技术培训，然后就将服务外包，缺乏有效和及时的监管。目前，国内绝大部分的国产手机甚至在售后网点方面采用了全面外包的做法，由于没有厂商方面的直接控制，这些售后服务的网点自然将盈利放在了首要地位，各种售后问题也与日俱增。
手机厂商需加快改善售后服务质量
在市场激烈竞争的当今，伴随着消费者维权意识的提高和消费观念的变迁，消费者在选购产品时，不再局限于产品实体本身，在同等质量和性能下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代市场竞争的新焦点。
然而，很多手机厂商“修理”服务已经“外包”，而外包维修我国还没有统一的标准。汇佳律师事务所主任邱宝昌表示，现行的手机三包规定与《消法》顶牛，我国《消法》规定，消费者购买或使用的商品在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。而手机“三包”规定却限定消费者只有“更换”的权利。
中消协秘书长杨红灿表示，2007年和2008年，手机投诉总量居投诉量之首；2009年手机投诉49205件，仍居第二位。企业应积极改进售后服务质量，以降低消费者的不满和抱怨。
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