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陈丽萍
本报讯 为全面提升服务水平、切实打造甘肃联通服务品牌，近日,甘肃联通在全省各分公司组织开展了全面提升服务水平专项活动。
活动全面贯彻“品牌差异化、服务便捷化、维系精细化和管理系统化”的服务策略，重点解决增值业务、网络质量、服务能力、收费存疑、固话宽带修障方面的服务短板问题，打造服务品牌。
对于增值业务，甘肃联通将从全省SP管理平台建设和分公司流程管理两方面入手，开展“增值业务强行定制”集中整治月，从源头控制SP违规定制行为；加大规范自有业务体验开通管理，加强电话录音、短信记录和用户签字等确认管理，坚决杜绝增值业务的强行定制。对于网络质量，甘肃联通将统筹兼顾，加快2G网络质量建设，实现WCDMA和GSM网络协调发展；以客户需求为中心，落实关注用户感知移动通信服务指标体系工作，强化维护责任意识，提高运行维护质量，加大网络覆盖，提高用户对网络感知水平。对于服务人员能力，甘肃联通将通过对服务标准和规范的宣贯落实，重点解决解释不清、业务差错和办理超时等服务质量问题；通过营业厅现场检查、客服热线监听等方式，集中解决服务人员处理问题能力低的问题；充分发挥全省投诉处理中心集中处理作用，建立全业务投诉升级和闭环管理制度，加强客户升级投诉处理能力；充分发挥全省调度处理中心纽带作用，形成高效协同的服务管控机制。对于收费存疑，甘肃联通将严格按照《中国联通服务管理规范》要求，落实资费透明、提供详单的服务标准,力争话费存疑投诉率降低50%以上；营业前台主动向用户推介使用网站、短信、自助查询等电子渠道；客服呼叫中心采用“多说一句话”、短信宣传、IVR录音等方式，有效疏导咨询话费和账单明细的话务量，有效改善用户对话费透明的感知。对于固话宽带修障，甘肃联通将通过建立“装移修”闭环管理考核体系，进一步明确“装移修”各环节服务时限和服务规范；及时更新全省固话宽带线路资源信息；加强代维和自维管理，开展全省“固话宽带装移修不及时”集中整治月活动，对分公司违规行为和典型案例将进行全省通报批评，责令限期整改。
